近日，從合肥市效能辦傳來(lái)喜訊，在2021年度全市效能建設(shè)考評(píng)中，合肥公交集團(tuán)獲評(píng)“2021年度合肥市效能建設(shè)考評(píng)優(yōu)秀單位”公共企事業(yè)類第三名，合肥公交集團(tuán)智慧指揮中心市民來(lái)訪接待處在合肥市“社會(huì)評(píng)窗口”評(píng)議中獲評(píng)“群眾滿意窗口”。

2021年，合肥公交集團(tuán)緊密結(jié)合市效能建設(shè)中心工作，踐行“以乘客為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞提升公交營(yíng)運(yùn)服務(wù)保障能力這個(gè)中心，強(qiáng)化效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，積極推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，多措并舉激活公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)源動(dòng)力，提升公交服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度，為合肥公交高質(zhì)量發(fā)展提供了有力保障。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，注重建章立制。合肥公交集團(tuán)黨委高度重視效能建設(shè)工作，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，各單位、部門責(zé)任人具體抓，形成了一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，齊抓共管的工作局面。為把效能工作抓好抓出實(shí)效，公交集團(tuán)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定下發(fā)了《合肥公交集團(tuán)2021年效能建設(shè)工作要點(diǎn)》，明確了工作目標(biāo)、工作任務(wù)和工作要求，為全年效能建設(shè)工作任務(wù)順利開展提供了制度保障；《合肥公交集團(tuán)效能建設(shè)“八項(xiàng)制度”》的實(shí)施，為日常工作的開展提供了遵循，有利于進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，深入推進(jìn)效能建設(shè)工作規(guī)范化、制度化。

創(chuàng)新工作方式，打造效能工作亮點(diǎn)。一是深入推進(jìn)“社會(huì)評(píng)窗口”活動(dòng)。從細(xì)節(jié)抓服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“一次性告知制”“服務(wù)承諾制”。面對(duì)市民反映的合理問(wèn)題，第一時(shí)間給予解決。二是將“熱線”延伸到“一線”，溝通零距離。在合肥南站設(shè)置公交服務(wù)咨詢臺(tái)，受理乘客咨詢、建議、投訴等問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)為乘客答疑解惑并提供幫助，將線上服務(wù)延伸到線下，延伸到乘客最需要的地方。三是創(chuàng)立機(jī)關(guān)“效能建設(shè)示范點(diǎn)”。本著服務(wù)基層，提升工作效能的原則，選取了兩個(gè)與基層單位接觸密切的部門設(shè)立效能建設(shè)示范點(diǎn)，制定了示范點(diǎn)的效能建設(shè)制度，同時(shí)業(yè)務(wù)制度流程上墻，便于人員了解辦事所需材料、流程，減少“空跑”的次數(shù)。以點(diǎn)帶面，放大效能示范效應(yīng)。四是創(chuàng)建“效能建設(shè)示范點(diǎn)”。把“效能建設(shè)示范點(diǎn)”創(chuàng)建作為黨建特色亮點(diǎn)工作來(lái)抓，推動(dòng)《合肥公交集團(tuán)效能建設(shè)“八項(xiàng)制度”》上墻，推動(dòng)辦公透明化。制度上墻明職責(zé)、流程上墻促落實(shí)、亮明身份受監(jiān)督。

聚焦乘客需求，提升服務(wù)保障能力。一是確立“地鐵到站、公交到家”的新發(fā)展理念，加大公交服務(wù)供給側(cè)改革力度，以繡花功夫做足主城區(qū)線網(wǎng)優(yōu)化大文章，便利市民出行。聚焦乘客“急難愁盼”問(wèn)題，運(yùn)用營(yíng)運(yùn)管理輔助分析系統(tǒng)對(duì)公交線路進(jìn)行客流分析，制定2021年公交線網(wǎng)規(guī)劃方案。二是主動(dòng)對(duì)接乘客需求，及時(shí)增車辟線。拓展定制公交業(yè)務(wù)，助力乘客高效出行。目前合肥定制公交已形成了一個(gè)以“通勤定制”“學(xué)生定制”為主，節(jié)假日定制、醫(yī)院定制、休閑旅游定制等為輔的多種服務(wù)形式于一體的定制公交服務(wù)模式。三是提升公交智能化水平。構(gòu)建公交大數(shù)據(jù)平臺(tái)，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+公交”行動(dòng)計(jì)劃，利用“合肥智慧公交”APP、微信公眾號(hào)、微信和支付寶“如e巴士”小程序等服務(wù)渠道，滿足乘客個(gè)性化服務(wù)需求，持續(xù)提升乘客使用體驗(yàn)。

踐行服務(wù)理念，提高乘客滿意度。一是扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工程，踐行“以乘客為中心”的服務(wù)理念，年度乘客滿意度平均得分屢創(chuàng)新高。二是暢通“公交李祥斌熱線”，狠抓制度落實(shí)。優(yōu)化熱線工作流程，制定考核辦法，完善公交辦事指南，嚴(yán)格執(zhí)行效能建設(shè)“八項(xiàng)制度”，確保“事事有回音”“件件有落實(shí)”。2021年，“李祥斌熱線”受理乘客來(lái)電、來(lái)訪300509件，合肥南站公交服務(wù)臺(tái)受理市民來(lái)訪187806件、合肥智慧指揮中心接待乘客來(lái)訪咨詢31664件。中高考期間，“公交李祥斌熱線”提前主動(dòng)對(duì)接營(yíng)運(yùn)單位，了解各條線路變化情況，為考生及家長(zhǎng)趕赴考場(chǎng)提供了方便快捷的出行方案，獲得市民的肯定。

強(qiáng)化監(jiān)督檢查，倒逼責(zé)任落實(shí)。一是發(fā)揮稽查總隊(duì)工作職能，著力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。一方面對(duì)公交安全、營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、車輛衛(wèi)生等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，另一方面不間斷開展網(wǎng)監(jiān)稽查。二是集團(tuán)效能辦常態(tài)開展監(jiān)督檢查。不定期組成效能督查小組深入機(jī)關(guān)、各基層單位進(jìn)行效能督查，通過(guò)督查來(lái)查找效能建設(shè)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，適時(shí)開展專項(xiàng)問(wèn)題整治，以查促改，進(jìn)一步提升責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)能力與質(zhì)量。

效能建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不會(huì)一蹴而就，必需常抓不懈。合肥公交集團(tuán)將深入領(lǐng)會(huì)市委市政府關(guān)于效能建設(shè)要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)市效能建設(shè)工作各項(xiàng)部署，積極探索建立合肥公交效能建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升做好合肥公交作風(fēng)和效能建設(shè)工作的質(zhì)量水平，內(nèi)抓服務(wù)效能，外抓服務(wù)質(zhì)量，了解民生需求，為群眾辦實(shí)事，塑造合肥公交集團(tuán)良好形象。